Technical Issues, inconvenience and customer service: Natwest again

Customer: Hi, yesterday I went to a cash point and all was ok until  the money did not come out. Instead I got this receipt with an error message. When I got home I saw the 250 pounds I NEEDED and did not get had been debited anyway. I called to your phone customer service and they told me normally the failure should be noticed automatically and I should get my money credited back overnight. As It was not the case, I am here to see what you can do.

Natwest: Nothing. Now we will complete a claim form and if all is correct you should get the money back into your account soon.

Customer: How long does it take?

Natwest: Around 2 weeks.

Customer: (Astonished) 2 weeks!, as you can see that was basically all the money I have...I am not asking you for a loan, I just need MY money back...

All this happened in an branch where customers where received with walls covered with posters of big white letters on the corporate dark blue background saying  ( I might not have the exact words but this is what I have in mind): " Sorry for any inconvenience our latest technical issues might have caused you". Susan Allen might not be so good a communicating as they think.

Sorry. Sorry for what? "You" are a bank, a financial institution, how can an institution, a corporation, small letters of terms and conditions feel sorry?. The person at the cash counter can feel sorry, the customer service consultant can feel sorry, but the bank...

Are we so easy to manage? What kind of inconvenience are they talking about?. Of course we are lucky they are just banks and not doctors, or aircraft pilots, or bus drives, they only take care of our money, not our lives. Do not they? 

Do you think this is a morally correct situation? I am sure the small letters at the terms and conditions of the debit card they gave me with saying that my money would be available for me at all times stablishes the bank has not responsibility on this kind of "technical issues"...However legal, can you really say this is a moral behaviour?. That is not even a million miles close to the customer expectations you generate..., and we are still talking about the customer´s money, are not we?.

I asume my responsibily as customer for not having changed bank after had been poorly treated by them before. I will do take action this time and I will bother myself to get get another bank. Do you know any bank that actually knows how to provide relatively decent banking services?. I just need I bank where I can feel I am a person again,  and if possible that the little money I have is mine and not theirs, why is that so complicated?

Thank you!

Have fun, life must be fun!!!

My vision of China I

In the past 6 years I have traveled to China 14 times. I visited the "Asian giant" regularly about every 5 months, stays between 10 and 15 days each time. The experience of traveling to China, (and also Australia, Japan, Bangladesh, etc) has helped me so I can realize how far we are, far and away. Asia has nothing to do with Europe, culturally or in any other way, at least for now.
Many of us, educated in the West, with virtually unlimited access to information channels and regular travellers, we believe we have a global view of the world. It may be true, but so is that it is a distorted view.

Referring to China, it is virtually impossible to get an idea of ​​what is really meant by the term "Asian giant" without having travelled through its "highways", visited their "industrial estates" or seen the ports of Hong Kong, Shanghai, Ningbo, Qingdao, Guangzhou, ... any of them ridicule any Spanish ports or even Louisiana (one of the largest in USA). Only Rotterdam and Singapore handled a similar traffic and that is because the former is a distribution centre for Europe and the second is hub for routes from China/Asia. We can see the figures, we can read hundreds of articles, see photos and videos and we will believe  to have a clear idea of ​​the dimension we are talking about, but surely if you visit these ports, these cities you will be amazed at its vastness, at its contrasts, and they are just samples of China´s vastness.

All this has been reminded to me by a documentary on the vision that astronauts have of Earth from space. Piers Sellers, a NASA astronaut, says that after studying the climate and atmosphere for over 20 years, he believed he had a clear idea of ​​its operation and was sure that their models were fairly accurate. He had all the data, but only from space was he really aware of how thin our atmosphere was in relation to the size of the planet and he explains how much this fact impressed him as made him conscious of the fact of how easy it is to damage a layer so thin that is the only thing  keeping life on earth.

In China's case is similar to me, but reversed. It is so great that anything that affects them will affect others. Can be simplified to say that they are our main client and our main supplier at the same time.

This is the first chapter of my history of China ...

References:

http://www.marineinsight.com/marine/top-10-biggest-ports-in-the-world-in-2011/

http://www.bbc.co.uk/iplayer/episode/b00ymjkt/Around_the_World_in_60_Minutes/

http://www.nationsonline.org/oneworld/Country-Stats/China-statistics.htm

Mi vision de China I

En los últimos 6 años he viajado a China 14 veces. He visitado el "gigante asiático" regularmente casi cada 5 meses, estancias de entre 10 y 15 días. La experiencia de viajar a China, (y también a Australia, Japón, Bangladesh, etc) me ha servido para darme de cuenta de lo lejos que estamos, lejos y alejados. Asía no tiene nada que ver con Europa, ni culturalmente ni de ninguna otra manera, por lo menos de momento.

Muchos de nosotros, educados en occidente, con acceso a virtualmente ilimitados canales de información y que viajamos asiduamente, creemos que tenemos una visión global del mundo. Tal vez sea cierto, pero también lo es que es una visión distorsionada.

Con referencia a China, es prácticamente imposible hacerse una idea de lo que realmente significa la expresión "gigante asiático" sin haber viajado por sus "autopistas", visitado sus "polígonos" o visto los puertos de Hong Kong, Shanghai, Ningbo, Qingdao, Guangzhou,...cualquiera de ellos ridiculizaría los puertos españoles o incluso el de Louisiana (uno de los más grandes de USA). Sólo Rotterdam y Singapure manejan un movimiento similar y eso porque el primero es el centro de distribución para Europa y el segundo es una parada intermedia para las rutas desde China. Podemos ver las cifras, podemos leer cientos de artículos, ver fotos y videos y creeremos  tener una idea clara de la dimensión de la que estamos hablando, pero seguro que si visitáis esos puertos, esas ciudades os sorprenderéis ante su inmensidad, y son  solo una muestra de la inmensidad de China. No es su tamaño físico, sino su potencial humano y su crecimiento lo que sorprende.

Todo esto me lo ha hecho recordar un documental que he visto sobre la visión que los astronautas tienen de la tierra desde el espacio. Piers Sellers, un astronauta de la NASA, comenta que después de haber estudiado el clima y la atmósfera durante más de 20 años, creía que tenía una idea clara de su funcionamiento y que sus modelos eran bastante exactos. Tenía todos los datos, pero solamente desde el espacio  fue realmente consciente de lo fina que era la atmósfra en relación a la dimensión del planeta y dice lo mucho que este hecho lo impresionó porque le hizo ser consciente de la realidad, de lo fácil que es dañar una capa tan fina que es lo que protege la vida en la tierra.

Con China pasa algo parecido, pero al revés, es tan grande que cualquier cosa que le afecte nos afectará a los demás. Puede simplificarse a que es nuestro principal cliente y nuestro principal suministrador al mismo tiempo.

Este es el primer capítulo de mi historia de China...

Referencias:
http://www.marineinsight.com/marine/top-10-biggest-ports-in-the-world-in-2011/
http://www.bbc.co.uk/iplayer/episode/b00ymjkt/Around_the_World_in_60_Minutes/
http://www.nationsonline.org/oneworld/Country-Stats/China-statistics.htm

Lecciones que nunca aprenderemos

El "increiblemente brutal" conflicto que hizo que Europa y el mundo reaccionara con horror y desaprobación hace 20 años, no nos ha enseñado nada o muy poco."Creo que la mayoría de las personas en este país se da cuenta de que todos nosotros salimos de esta guerra como perdedores, pero me temo que la mayoría también ha fallado en aprender las lecciones", dijo Radoslav Zivkovic de 46 años de edad,  un serbio en el bastión serbio de Pale en tiempos de guerra (fuente: http://www.worldbulletin.net/?aType=haberYazdir&ArticleID=88207&tip =).

En los "países desarrollados" no podemos entender este tipo de conflicto. Por supuesto, podemos entender  la evolución política y cultural a través de los años, luchas por el poder, la religión, los problemas raciales, económicos ..., pero cada uno sabe cuánto sufrimiento  este tipo de conflictos traerá. ¿Por qué no podemos evitarlos? ¿por qué no ayudar a otros países a que los eviten?. Yo siempre pienso que preferiría matarme ... y entonces veo estos pueblos luchar y pasar por  (en mi opinión) la gran cantidad de situaciones insoportables ... matando y dejándose matar, torturarando y siendo torturados ... deshumanizados ..."cuerpos de ayuda" internacionales incluidos ...


 No entiendo cómo los seres humanos podemos olvidar tan fácilmente, ¿cómo podemos tan fácilmente pretender que no tiene nada que ver con nosotros. Pero tal vez  si lo sé, todos lo sabemos.Es como cualquier otra situación horrible que sucede en nuestro día a día. Nosotros sólo tratamos de olvidarlo,  de seguir adelante y tratar de ser tan felices como podamos. Tenemos que hacerlo..., la vida es tan corta ...La mayoría de nosotros conocemos a personas, familiares, amigos, vecinos ..., que han vivido los horrores de alguna guerra... Segunda Guerra Mundial, la Guerra Civil española, los Balcanes ... aquí en Europa ... todo  terrible, todo brutal, todo sacando lo peor de los que participan directamente ..., sin embargo, esas situaciones se repetiran, posiblemente en Europa. Están ocurriendo ahora en muchos lugares, las guerras étnicas, guerras horribles, de poder, guerras religiosas ... la gente huyendos por sus vidas, dejando atrás lo poco que tienen. Los que tienen suerte de sobrevivir seguramente no podrán volver a sus pueblos. Sudán, el Congo, Afganistán, Siria, Myanmar, Cachemira, Líbano, Malí, Nepal, el Sáhara y muchos otros ... hemos oído hablar de los conflictos en las noticias en un par de días y luego rápidamente pasamos a lo nuevo, es la única manera. ..¿Lo es?Estas sillas de color rojo-sangre nos están diciendo algo ...

Lessons never to be learnt

The "extraordinarily brutal" conflict that made Europe and the world react with horror and disapproval  20 years ago, has teach us nothing or very little.

"I think the majority of the people in this country realises that all of us came out of this war as losers, but I fear the majority has also failed to learn the lessons," said 46-year-old Radoslav Zivkovic, a Serb in the wartime Serb stronghold of Pale (source:http://www.worldbulletin.net/?aType=haberYazdir&ArticleID=88207&tip=).


In the "developed countries" we can not really understand this kind of conflict,. Of course we can understand about political situations over the years, fights for power, religion, race issues, economics..., but every one knows how much suffering this kind of conflicts will bring. Why can not we avoid them? why can not help other countries?. I will always think I would rather kill myself...and then you see this people fighting and going under the (in my view) most unbearable situations... killing and getting killed, torturing and getting tortured... dehumanised...western helping forces included...


 I do not understand how humans can forget so easily, how we can so easily pretend there is nothing to do with us. But maybe I know, we all know. It is like any other horrible situation that happens in our day to day life. We just try to forget about it, keep going and try to be as happy as we can.  We need to, life is so short...


Most of us know people, relatives, friends, neighbours..., that have lived the horrors of some war...II World War, Spanish Civil War, Balkans...here in Europe...all terrible, all brutal, all bringing out the worst of the those directly involved..., yet those situations will happen again in Europe. They are happening now in many places, horribly ethnic wars, power wars, religious wars...people running for they lives,  leaving the little they have behind. The ones lucky to survive might never get back to their towns. Sudan, Congo, Afghanistan, Syria, Myanmar, Cachemira, Lebanon, Mali, Nepal, Sahara...we hear about those conflicts in the news for a couple of days and then we swiftly move to the new thing, is the only way...


Is it?


Those red-blood chairs are telling us something...

Common sense the least common of senses

Whenever I hear this phrase I understood  "common sense" was something special, for that, rare, a rather uncommon quality. Over time, and taking time, I have ended thinking that it is not. Of course we all have "common sense" so, you could say that it is actually, as common as other "senses". Simply we each have our own, which makes  it  rare. Am I messing it?.

First things first :

Common Sense. Definition:
1.Knowledge and beliefs shared by a community and regarded as prudent, logical or valid. This is the natural ability to judge events  in a reasonable manner.
2. Plain ordinary good judgment; sound practical sense.                                                
3. 14c., originally the power of uniting mentally the impressions conveyed by the five physical senses, thus "ordinary understanding, without which one is foolish or insane" (L. sensuscommunis, Gk. koine aisthesis); meaning "good sense" is from1726. Also, as an adj., commonsense.

Is that clear?, Maybe not...

• Knowledge I agree, but some have more and some might have less.
• As for beliefs, everyone has their own  beliefs and when you belong to a community you will accept the "general beliefs" as your own but that is happening less and less within the western society.
• The fact of being reasonable and the adopt the general thinking is what spoils the whole thing.

There are basic concepts in a society which are established and generally accepted as "reasonable" , okay. But in an increasingly individualistic society,  more multicultural and with less community spirit, the concept of "fair" and "sensible" becomes more diffuse. Ex: Based on my knowledge,  in my beliefs and  my cultural background, I consider reasonable "marriage" between individuals of the same sex. At the same time within my own community, others consider that possiblility an aberration and in other cultures (which can be represented within my own  community I) the simple fact of being gay is considered a crime.

Common sense is directly related to the reasonableness, rationality and social life. Without standards of behavior established and accepted by the majority is not possible a peaceful  community.

Of course there are exceptions to everything. Some might look funny but that says much  about those  exception and how society accepts them: "Anyone can have a bad reaction /a weak moment", And then of course it comes, "Nothing ever happens until it happens," and "that you can does not mean you should" or  "you should have thought  before doing it."

Let´s think!

Sentido común, el menos común de los sentidos...

Siempre que escuchaba esta frase  entendía como que el "sentido común" era algo especial,  pues eso, poco común, una cualidad más bien escasa. Con el tiempo, y teniendo tiempo, se me ha dado por pensar que no es así,por supuesto que  todos tenemos "sentido común" por lo que podríamos decir que en realidad es tan común como los otros "sentidos". Simplemente  cada uno tenemos el nuestro, por eso es poco común. ¿Me estoy liando verdad?.

Vayamos por pasos:

      - Definicion:

•  Sentido común:

1.   conocimientos y  creencias compartidos por una comunidad y considerados como prudentes, lógicos o válidos. Se trata de la capacidad natural de juzgar los acontecimientos y eventos de forma razonable.
2.  Modo de pensar y proceder tal como lo haría la generalidad de las personas. 

¿Queda claro?, pues si y no:

•  Conocimientos vale, unos tienen más y otros tenemos menos.
•  Creencias cada uno las suyas y dentro de una comunidad las de todos, pero cada vez menos.
•  Lo de razonable y pensar como lo haría la generalidad, es lo que ya lo estropea todo.

 Hay conceptos básicos que dentro de una sociedad se establecen como "razonables", si, vale. Pero dentro de una sociedad cada vez más individualista, multicultural y con menos espíritu comunitario, el concepto de razonable se vuelve más difuso. Ej: Basándome en mis conocimientos, creencias y entorno cultural, yo considero razonable el "matrimonio" entre personas del mismo sexo . Al mismo tiempo  dentro de mi misma comunidad otros lo consideran una aberración y en otras culturas (que pueden estar representadas dentro me esta comunidad) el simple hecho de ser homosexual es considerado delito.

El sentido común está directamente relacionado con la sensatez, la racionalidad y la convivencia social. Sin unos estándares de comportamiento establecidos y aceptados por la mayoría no es posible la vida pacífica en comunidad.

Claro que para todo hay excepciones.

Algunas pueden resultar cómicas pero dicen mucho acerca de las excepciones y de que "un mal momento lo tiene cualquiera". Y luego viene lo de claro, "nunca pasa nada hasta que pasa", lo de "que puedas no significa que debas" y "hay que pensar antes de actuar".

Pensemos!

Social networks in a B2C environment

When a company enters the world of internet and  the social networks it should be a fundamental premise to assume that the advantages of getting there do not come for free.  . The higher the number of users that can be reached, the larger the range of services that must be willing to offer.


Assuming that the great advantage of internet is that it is accessible to "almost" everyone. Within this large group we have access (which is not as difficult to reach for us or for our competitors), there are all kinds of users and potential customers:

•  Users with high knowledge of internet and social networks.
•  Users with basic knowledge of internet.
•  Users who are already customers and experts in our kind of product / services.
•  Users looking for a solution to a need and do not know us at all.
•  Users for whom their time is their most valuable asset.
•  Users that have plenty of time to devote to research in Internet and communicating in social networks.
•  Users with infinite patience.
•  Users with little patience.
•  And many more types, depending on how big we would like to make the group or how much we would like to customize the treatment.

Apart from the strategies we will use to try to reach those users who we will  try to convert into customers, it should be clear that the level of service we offer and the prospective client will have access to will be conditioned by the amount of money we want to invest in our presence in  the internet or specific network and the tools we will use to communicate with them.It must also be equally clear that the number and quality of customers we have, their level of satisfaction and  their loyalty will be directly proportional to the treatment received, and not always directly proportional to the amount invested. We all know cases of large corporations that have invested billions into social networking sites and webs  and have got  rather poor results and the other way around, small businesses with limited resources who have been able to communicate successfully.


I recently saw the film about Margaret Thatcher, at one point says something like "the evil of our times is that people are more concerned about  feelings than thoughts" ..., she  might have a point, that something is reasonable does not mean it is not taking  feelings into consideration.

Redes sociales en el entorno B2C

Cuando una empresa  entra en el mundo de  internet y las redes sociales  debe asumir como premisa fundamental que sus ventajas serán sus debilidades. Cuanto mayor sea el número de usuarios al que puede llegar, mayor será el rango de  servicios que debemos estar dispuestos a ofrecer.

Asumiendo que la gran ventaja de internet es que es accesible a "casi todo" el mundo. Dentro de ese inmenso grupo al que tenemos acceso, al que no es tan dificil llegar ni para nosotros ni para nuestros competidores, hay todo tipo de usuarios y posibles clientes:

- Usuarios con alto grado de conocimiento de internet y redes sociales.
- Usuarios con conocimientos básicos de internet.
- Usuarios que ya son clientes y expertos en nuestro producto/servicios.
- Usuarios que buscan una solución a una necesidad y no nos conocen en absoluto.
- Usuarios para los que su tiempo es su bien más preciado.
- Usuarios que disponen de gran cantidad de tiempo para dedicarlo a la investigación en internet y a la comunicación en redes sociales.
- Usuarios con paciencia infinita.
- Usuarios con muy poca paciencia.
- y muchos tipos mas, depende que cuanto queramos agrupar o personalizar el trato.

Aparte de las estrategias que utilicemos para intentar llegar a esos usuarios que intentaremos convertir en clientes, debe quedar claro que el nivel de servicio que ofreceremos y al que el posible cliente tendrá acceso vendrá condicionado por la cantidad de dinero que queramos invertir en nuestra presencia en la red y en las herramientas que utilizamos para comunicarnos con ellos.

También deberá  estar igual de claro, que el número y la calidad de los clientes que tengamos,  su nivel de satisfacción y lealtad será directamente proporcional al trato percibido, y que no siempre es directamente proporcional a la cantidad invertida. Todos conocemos casos de grandes corporaciones que han hecho inversiones multimillonarias en webs y redes sociales con resultados bastante deficientes  y al revés, pequeñas empresas con medios limitados que han sabido comunicarse de manera exitosa.

Hace poco he visto la película de Margaret Thatcher, en un momento dice algo como "el mal de nuestro tiempo es que la gente se preocupa más de los sentimientos que de los pensamientos"...tal vez tenga algo de razón, que algo sea razonable no significa que no tenga en consideración los sentimientos.

INGdirect or the customer expectations fiasco

I have been customer of ING Direct in Spain for almost a year. Actually, I might have been their customer from two to three years before. They had my data in a application I had sent to them, I had my account number and they were just missing to complete the opening the last step to activate the account. This detail should have warned me against activate it.

Although I am not totally ignorant of companies statistical evaluation systems between services and costs, usually I give more importance to their "intent" a company has in reference to the customer. At least I hope they meet the expectations created, that is the minimum in the customer view, and they know it.

As a customer service consultant, I should be billing at least 300 pounds per hour. But as I have spent so many hours of my time these last days trying to help them solving problems they have caused me, I will offer this text as a tip.

First of all I would like to clarify that these comments have nothing to do with your staff, at least not with the ones the client deals directly, they are good professionals and offer a correct service. Is your system, which in my opinion, is wrong. As a professional in this field, I find it outrageous that a company of its caliber, belonging to a leading international corporation fails (consciously or unconsciously) to a basic level.

Failures on custumer service basics:

- What is promised it must be delivered. The consumer expectations are set in our created expectations to commitment on services/products. With less they will be disappointed.

- In any industry, communication with customers is essential. As per online services, this goes as far as to be the basis of the business. Information and communication can not fail. If we lose confidence, we lose the customer.

- If we are in social networks, the interaction level is already stablished by the network (but for blogs) and it should be immediate. Facebook, Twitter, require immediate answers and the information cycle must be permanent. With less we will be below the customer expectations.

- Online Banking = online communication
It makes no sense that an online banking first communication option offered is a main phone line. And when the phone line does not resolve the issues raised, chaos is guaranteed. Another point that should have made my alarm ring.

- The customer is not always right, but if they are, we have to give in, fix the problem and consider if any compensation is necessary. If they are not, we need to explain why and make sure they understand it.

- The answers/solutions must be offered within a reasonable time. What the customer expects from online banking is an immediate or near-immediate solution (which is not the same than an authomated reply). With less they will be disappointed.

- If the IT system fails, you should be the first to know it and take the initiative in communication. Anticipation is your advantage and what the customers expect. Talk to them, you have the tools and they just want to know.

In short, ING service does not meet the standards offered to their customers. If your numbers work, that is fine, just make sure you are doing the right calculations.

You should expect you have reasonable customers, customers that when receiving a slightly more interesting rate offer will try their luck with another entity (Without a Paddle). Ah, maybe you have heard something about the idea that getting a new customer costs at least 5 times more than retaining a current one.

If you are interested in their customers to stop talking and listen to them.

INGdirect o el desastre en atención al cliente

Soy cliente de Ing direct en España desde hace casi un año. En realidad podría haberlo sido desde dos o tres años antes, tenían mis datos y solo les faltaba completar el último paso para la activación de la cuenta. Este detalle debería haberme prevenido en contra de activarla definitivamente.

No soy totalmente ignorante de los sistemas de valoración estadística entre servicios y costes, pero normalmente doy más importancia a la "intención" que una empresa tiene en referencia a la atención al cliente. Como mínimo espero que cumplan con las expectativas creadas, ese es el mínimo para el cliente, y ellos lo saben.

Como consultora de atención al cliente, facturaría al menos 120 euros por hora. Pero como ya les he dedicado muchas horas de mi tiempo estos últimos días intentando ayudarles a resolver los problemas que me han causado, les ofrezco este texto como propina y espero que les ayude en encontrar la solución de una vez por todas.

Antes de nada me gustaría aclarar que mis comentarios no tienen que ver con sus empleados, por lo menos no con los que el cliente trata directamente, son buenos profesionales y ofrecen un trato correcto. Es su sistema el que, en mi opinión, está equivocado.

Como profesional en este campo, me resulta inaudito que una entidad de su calibre, perteneciente a una corporación líder a nivel internacional falle (consciente o inconscientemente) a un nivel tan básico.

Notas básicas (nivel 0) de atención al cliente:

- Lo que se promete hay que cumplirlo. El consumidor establecerá sus expectativas partiendo de nuestras promesas y del compromiso de servicio/producto generado. Con menos se sentirá defraudado.

- En cualquier sector la comunicación con los clientes es fundamental, en servicios online, este punto llega al extremo de ser la base del negocio. Información y comunicación NO pueden fallar. Si perdemos la confianza, perdemos el cliente.

- Si estamos en redes sociales, debemos interactuar al nivel establecido por la red en cuestión que (menos en los blogs) debe ser inmediato. Facebook, Twiter, requieren respuestas/interacciones inmediatas y el ciclo de información debe ser constante. Con menos estaremos por debajo de las expectativas de nuestros clientes.

- Banca online = comunicación online
No tiene sentido que un servicio de banca online ofrezca como opción de comunicación primaria una linea telefónica. El cliente online espera solucionar sus problemas online.  Basicamente, si la línea telefónica no puede solucionar las cuestiones planteadas el caos está garantizado. Otro punto que debería haber hecho saltar la alarma.

- El cliente no siempre tiene razón, pero si la tiene hay que dársela y solucionar el problema. Y si no la tiene hay que explicarle porque de manera que lo entienda, o intentarlo.

- Las respuestas/soluciones deben ser ofrecidas en un plazo razonable. Lo que el cliente espera de la banca online es una respuesta inmediata o cuasi-inmediata. Con menos le estaremos decepcionando.

- Si el sistema falla, ustedes deberían ser los primeros en saberlo y tomar la iniciativa en la comunicación. Anticipación es una ventaja y lo que sus clientes esperan. Hablen con ellos, solo quieren/necesitan saber.

En resumen, su servicio no se ajusta a los estándares ofrecidos  y que son los esperados por sus clientes. Si sus números les cuadran lo entiendo, pero tal vez los cálculos no están bien hechos. Entiendan ustedes que sus  clientes cada vez son más curiosos y que en cuanto les ofrezcan una rentabilidad algo más interesante probarán suerte con otro entidad (de perdidos al rio).

Ah, no se si saben que circula por ahí la idea de que conseguir un nuevo cliente cuesta unas 5 veces más que conservar un cliente actual y también comentan que un cliente no suele comentar que recibe esperado, pero si lo que recibe es menos de lo esperado...

Si están interesados en sus clientes dején de hablar y escuchen.