Common sense the least common of senses

Whenever I hear this phrase I understood  "common sense" was something special, for that, rare, a rather uncommon quality. Over time, and taking time, I have ended thinking that it is not. Of course we all have "common sense" so, you could say that it is actually, as common as other "senses". Simply we each have our own, which makes  it  rare. Am I messing it?.

First things first :

Common Sense. Definition:
1.Knowledge and beliefs shared by a community and regarded as prudent, logical or valid. This is the natural ability to judge events  in a reasonable manner.
2. Plain ordinary good judgment; sound practical sense.                                                
3. 14c., originally the power of uniting mentally the impressions conveyed by the five physical senses, thus "ordinary understanding, without which one is foolish or insane" (L. sensuscommunis, Gk. koine aisthesis); meaning "good sense" is from1726. Also, as an adj., commonsense.

Is that clear?, Maybe not...

• Knowledge I agree, but some have more and some might have less.
• As for beliefs, everyone has their own  beliefs and when you belong to a community you will accept the "general beliefs" as your own but that is happening less and less within the western society.
• The fact of being reasonable and the adopt the general thinking is what spoils the whole thing.

There are basic concepts in a society which are established and generally accepted as "reasonable" , okay. But in an increasingly individualistic society,  more multicultural and with less community spirit, the concept of "fair" and "sensible" becomes more diffuse. Ex: Based on my knowledge,  in my beliefs and  my cultural background, I consider reasonable "marriage" between individuals of the same sex. At the same time within my own community, others consider that possiblility an aberration and in other cultures (which can be represented within my own  community I) the simple fact of being gay is considered a crime.

Common sense is directly related to the reasonableness, rationality and social life. Without standards of behavior established and accepted by the majority is not possible a peaceful  community.

Of course there are exceptions to everything. Some might look funny but that says much  about those  exception and how society accepts them: "Anyone can have a bad reaction /a weak moment", And then of course it comes, "Nothing ever happens until it happens," and "that you can does not mean you should" or  "you should have thought  before doing it."

Let´s think!

Sentido común, el menos común de los sentidos...

Siempre que escuchaba esta frase  entendía como que el "sentido común" era algo especial,  pues eso, poco común, una cualidad más bien escasa. Con el tiempo, y teniendo tiempo, se me ha dado por pensar que no es así,por supuesto que  todos tenemos "sentido común" por lo que podríamos decir que en realidad es tan común como los otros "sentidos". Simplemente  cada uno tenemos el nuestro, por eso es poco común. ¿Me estoy liando verdad?.

Vayamos por pasos:

      - Definicion:

•  Sentido común:

1.   conocimientos y  creencias compartidos por una comunidad y considerados como prudentes, lógicos o válidos. Se trata de la capacidad natural de juzgar los acontecimientos y eventos de forma razonable.
2.  Modo de pensar y proceder tal como lo haría la generalidad de las personas. 

¿Queda claro?, pues si y no:

•  Conocimientos vale, unos tienen más y otros tenemos menos.
•  Creencias cada uno las suyas y dentro de una comunidad las de todos, pero cada vez menos.
•  Lo de razonable y pensar como lo haría la generalidad, es lo que ya lo estropea todo.

 Hay conceptos básicos que dentro de una sociedad se establecen como "razonables", si, vale. Pero dentro de una sociedad cada vez más individualista, multicultural y con menos espíritu comunitario, el concepto de razonable se vuelve más difuso. Ej: Basándome en mis conocimientos, creencias y entorno cultural, yo considero razonable el "matrimonio" entre personas del mismo sexo . Al mismo tiempo  dentro de mi misma comunidad otros lo consideran una aberración y en otras culturas (que pueden estar representadas dentro me esta comunidad) el simple hecho de ser homosexual es considerado delito.

El sentido común está directamente relacionado con la sensatez, la racionalidad y la convivencia social. Sin unos estándares de comportamiento establecidos y aceptados por la mayoría no es posible la vida pacífica en comunidad.

Claro que para todo hay excepciones.

Algunas pueden resultar cómicas pero dicen mucho acerca de las excepciones y de que "un mal momento lo tiene cualquiera". Y luego viene lo de claro, "nunca pasa nada hasta que pasa", lo de "que puedas no significa que debas" y "hay que pensar antes de actuar".

Pensemos!

Social networks in a B2C environment

When a company enters the world of internet and  the social networks it should be a fundamental premise to assume that the advantages of getting there do not come for free.  . The higher the number of users that can be reached, the larger the range of services that must be willing to offer.


Assuming that the great advantage of internet is that it is accessible to "almost" everyone. Within this large group we have access (which is not as difficult to reach for us or for our competitors), there are all kinds of users and potential customers:

•  Users with high knowledge of internet and social networks.
•  Users with basic knowledge of internet.
•  Users who are already customers and experts in our kind of product / services.
•  Users looking for a solution to a need and do not know us at all.
•  Users for whom their time is their most valuable asset.
•  Users that have plenty of time to devote to research in Internet and communicating in social networks.
•  Users with infinite patience.
•  Users with little patience.
•  And many more types, depending on how big we would like to make the group or how much we would like to customize the treatment.

Apart from the strategies we will use to try to reach those users who we will  try to convert into customers, it should be clear that the level of service we offer and the prospective client will have access to will be conditioned by the amount of money we want to invest in our presence in  the internet or specific network and the tools we will use to communicate with them.It must also be equally clear that the number and quality of customers we have, their level of satisfaction and  their loyalty will be directly proportional to the treatment received, and not always directly proportional to the amount invested. We all know cases of large corporations that have invested billions into social networking sites and webs  and have got  rather poor results and the other way around, small businesses with limited resources who have been able to communicate successfully.


I recently saw the film about Margaret Thatcher, at one point says something like "the evil of our times is that people are more concerned about  feelings than thoughts" ..., she  might have a point, that something is reasonable does not mean it is not taking  feelings into consideration.

Redes sociales en el entorno B2C

Cuando una empresa  entra en el mundo de  internet y las redes sociales  debe asumir como premisa fundamental que sus ventajas serán sus debilidades. Cuanto mayor sea el número de usuarios al que puede llegar, mayor será el rango de  servicios que debemos estar dispuestos a ofrecer.

Asumiendo que la gran ventaja de internet es que es accesible a "casi todo" el mundo. Dentro de ese inmenso grupo al que tenemos acceso, al que no es tan dificil llegar ni para nosotros ni para nuestros competidores, hay todo tipo de usuarios y posibles clientes:

- Usuarios con alto grado de conocimiento de internet y redes sociales.
- Usuarios con conocimientos básicos de internet.
- Usuarios que ya son clientes y expertos en nuestro producto/servicios.
- Usuarios que buscan una solución a una necesidad y no nos conocen en absoluto.
- Usuarios para los que su tiempo es su bien más preciado.
- Usuarios que disponen de gran cantidad de tiempo para dedicarlo a la investigación en internet y a la comunicación en redes sociales.
- Usuarios con paciencia infinita.
- Usuarios con muy poca paciencia.
- y muchos tipos mas, depende que cuanto queramos agrupar o personalizar el trato.

Aparte de las estrategias que utilicemos para intentar llegar a esos usuarios que intentaremos convertir en clientes, debe quedar claro que el nivel de servicio que ofreceremos y al que el posible cliente tendrá acceso vendrá condicionado por la cantidad de dinero que queramos invertir en nuestra presencia en la red y en las herramientas que utilizamos para comunicarnos con ellos.

También deberá  estar igual de claro, que el número y la calidad de los clientes que tengamos,  su nivel de satisfacción y lealtad será directamente proporcional al trato percibido, y que no siempre es directamente proporcional a la cantidad invertida. Todos conocemos casos de grandes corporaciones que han hecho inversiones multimillonarias en webs y redes sociales con resultados bastante deficientes  y al revés, pequeñas empresas con medios limitados que han sabido comunicarse de manera exitosa.

Hace poco he visto la película de Margaret Thatcher, en un momento dice algo como "el mal de nuestro tiempo es que la gente se preocupa más de los sentimientos que de los pensamientos"...tal vez tenga algo de razón, que algo sea razonable no significa que no tenga en consideración los sentimientos.

INGdirect or the customer expectations fiasco

I have been customer of ING Direct in Spain for almost a year. Actually, I might have been their customer from two to three years before. They had my data in a application I had sent to them, I had my account number and they were just missing to complete the opening the last step to activate the account. This detail should have warned me against activate it.

Although I am not totally ignorant of companies statistical evaluation systems between services and costs, usually I give more importance to their "intent" a company has in reference to the customer. At least I hope they meet the expectations created, that is the minimum in the customer view, and they know it.

As a customer service consultant, I should be billing at least 300 pounds per hour. But as I have spent so many hours of my time these last days trying to help them solving problems they have caused me, I will offer this text as a tip.

First of all I would like to clarify that these comments have nothing to do with your staff, at least not with the ones the client deals directly, they are good professionals and offer a correct service. Is your system, which in my opinion, is wrong. As a professional in this field, I find it outrageous that a company of its caliber, belonging to a leading international corporation fails (consciously or unconsciously) to a basic level.

Failures on custumer service basics:

- What is promised it must be delivered. The consumer expectations are set in our created expectations to commitment on services/products. With less they will be disappointed.

- In any industry, communication with customers is essential. As per online services, this goes as far as to be the basis of the business. Information and communication can not fail. If we lose confidence, we lose the customer.

- If we are in social networks, the interaction level is already stablished by the network (but for blogs) and it should be immediate. Facebook, Twitter, require immediate answers and the information cycle must be permanent. With less we will be below the customer expectations.

- Online Banking = online communication
It makes no sense that an online banking first communication option offered is a main phone line. And when the phone line does not resolve the issues raised, chaos is guaranteed. Another point that should have made my alarm ring.

- The customer is not always right, but if they are, we have to give in, fix the problem and consider if any compensation is necessary. If they are not, we need to explain why and make sure they understand it.

- The answers/solutions must be offered within a reasonable time. What the customer expects from online banking is an immediate or near-immediate solution (which is not the same than an authomated reply). With less they will be disappointed.

- If the IT system fails, you should be the first to know it and take the initiative in communication. Anticipation is your advantage and what the customers expect. Talk to them, you have the tools and they just want to know.

In short, ING service does not meet the standards offered to their customers. If your numbers work, that is fine, just make sure you are doing the right calculations.

You should expect you have reasonable customers, customers that when receiving a slightly more interesting rate offer will try their luck with another entity (Without a Paddle). Ah, maybe you have heard something about the idea that getting a new customer costs at least 5 times more than retaining a current one.

If you are interested in their customers to stop talking and listen to them.

INGdirect o el desastre en atención al cliente

Soy cliente de Ing direct en España desde hace casi un año. En realidad podría haberlo sido desde dos o tres años antes, tenían mis datos y solo les faltaba completar el último paso para la activación de la cuenta. Este detalle debería haberme prevenido en contra de activarla definitivamente.

No soy totalmente ignorante de los sistemas de valoración estadística entre servicios y costes, pero normalmente doy más importancia a la "intención" que una empresa tiene en referencia a la atención al cliente. Como mínimo espero que cumplan con las expectativas creadas, ese es el mínimo para el cliente, y ellos lo saben.

Como consultora de atención al cliente, facturaría al menos 120 euros por hora. Pero como ya les he dedicado muchas horas de mi tiempo estos últimos días intentando ayudarles a resolver los problemas que me han causado, les ofrezco este texto como propina y espero que les ayude en encontrar la solución de una vez por todas.

Antes de nada me gustaría aclarar que mis comentarios no tienen que ver con sus empleados, por lo menos no con los que el cliente trata directamente, son buenos profesionales y ofrecen un trato correcto. Es su sistema el que, en mi opinión, está equivocado.

Como profesional en este campo, me resulta inaudito que una entidad de su calibre, perteneciente a una corporación líder a nivel internacional falle (consciente o inconscientemente) a un nivel tan básico.

Notas básicas (nivel 0) de atención al cliente:

- Lo que se promete hay que cumplirlo. El consumidor establecerá sus expectativas partiendo de nuestras promesas y del compromiso de servicio/producto generado. Con menos se sentirá defraudado.

- En cualquier sector la comunicación con los clientes es fundamental, en servicios online, este punto llega al extremo de ser la base del negocio. Información y comunicación NO pueden fallar. Si perdemos la confianza, perdemos el cliente.

- Si estamos en redes sociales, debemos interactuar al nivel establecido por la red en cuestión que (menos en los blogs) debe ser inmediato. Facebook, Twiter, requieren respuestas/interacciones inmediatas y el ciclo de información debe ser constante. Con menos estaremos por debajo de las expectativas de nuestros clientes.

- Banca online = comunicación online
No tiene sentido que un servicio de banca online ofrezca como opción de comunicación primaria una linea telefónica. El cliente online espera solucionar sus problemas online.  Basicamente, si la línea telefónica no puede solucionar las cuestiones planteadas el caos está garantizado. Otro punto que debería haber hecho saltar la alarma.

- El cliente no siempre tiene razón, pero si la tiene hay que dársela y solucionar el problema. Y si no la tiene hay que explicarle porque de manera que lo entienda, o intentarlo.

- Las respuestas/soluciones deben ser ofrecidas en un plazo razonable. Lo que el cliente espera de la banca online es una respuesta inmediata o cuasi-inmediata. Con menos le estaremos decepcionando.

- Si el sistema falla, ustedes deberían ser los primeros en saberlo y tomar la iniciativa en la comunicación. Anticipación es una ventaja y lo que sus clientes esperan. Hablen con ellos, solo quieren/necesitan saber.

En resumen, su servicio no se ajusta a los estándares ofrecidos  y que son los esperados por sus clientes. Si sus números les cuadran lo entiendo, pero tal vez los cálculos no están bien hechos. Entiendan ustedes que sus  clientes cada vez son más curiosos y que en cuanto les ofrezcan una rentabilidad algo más interesante probarán suerte con otro entidad (de perdidos al rio).

Ah, no se si saben que circula por ahí la idea de que conseguir un nuevo cliente cuesta unas 5 veces más que conservar un cliente actual y también comentan que un cliente no suele comentar que recibe esperado, pero si lo que recibe es menos de lo esperado...

Si están interesados en sus clientes dején de hablar y escuchen.