jueves, 15 de marzo de 2012

Redes sociales en el entorno B2C

Cuando una empresa  entra en el mundo de  internet y las redes sociales  debe asumir como premisa fundamental que sus ventajas serán sus debilidades. Cuanto mayor sea el número de usuarios al que puede llegar, mayor será el rango de  servicios que debemos estar dispuestos a ofrecer.

Asumiendo que la gran ventaja de internet es que es accesible a "casi todo" el mundo. Dentro de ese inmenso grupo al que tenemos acceso, al que no es tan dificil llegar ni para nosotros ni para nuestros competidores, hay todo tipo de usuarios y posibles clientes:

- Usuarios con alto grado de conocimiento de internet y redes sociales.
- Usuarios con conocimientos básicos de internet.
- Usuarios que ya son clientes y expertos en nuestro producto/servicios.
- Usuarios que buscan una solución a una necesidad y no nos conocen en absoluto.
- Usuarios para los que su tiempo es su bien más preciado.
- Usuarios que disponen de gran cantidad de tiempo para dedicarlo a la investigación en internet y a la comunicación en redes sociales.
- Usuarios con paciencia infinita.
- Usuarios con muy poca paciencia.
- y muchos tipos mas, depende que cuanto queramos agrupar o personalizar el trato.

Aparte de las estrategias que utilicemos para intentar llegar a esos usuarios que intentaremos convertir en clientes, debe quedar claro que el nivel de servicio que ofreceremos y al que el posible cliente tendrá acceso vendrá condicionado por la cantidad de dinero que queramos invertir en nuestra presencia en la red y en las herramientas que utilizamos para comunicarnos con ellos.

También deberá  estar igual de claro, que el número y la calidad de los clientes que tengamos,  su nivel de satisfacción y lealtad será directamente proporcional al trato percibido, y que no siempre es directamente proporcional a la cantidad invertida. Todos conocemos casos de grandes corporaciones que han hecho inversiones multimillonarias en webs y redes sociales con resultados bastante deficientes  y al revés, pequeñas empresas con medios limitados que han sabido comunicarse de manera exitosa.

Hace poco he visto la película de Margaret Thatcher, en un momento dice algo como "el mal de nuestro tiempo es que la gente se preocupa más de los sentimientos que de los pensamientos"...tal vez tenga algo de razón, que algo sea razonable no significa que no tenga en consideración los sentimientos.










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